Laukide

Calidad Turística

En los últimos años, fruto del auge de países emergentes en la oferta turística, las empresas turísticas españolas percibieron la pérdida de la ventaja competitiva “precio” en sus negocios cobrando cada vez una mayor importancia el factor CALIDAD. LAUKIDE KUDEAKETA ZERBITZUAK, le guía en el proceso de implantación, mantenimiento y certificación de los sistemas de gestión de la Calidad en el sector turístico.

A principios de la década de los 90, las empresas turísticas españolas comenzaron a percibir que las ventajas competitivas sobre las que se sustentaban sus negocios, y que habían convertido el sector turístico español en un referente tanto a nivel nacional como internacional, se estaban reduciendo considerablemente.
La aparición de nuevos destinos turísticos con características similares y precios iguales o, en ocasiones, más asequibles estaba dando como resultado la reestructuración de ciertos flujos turísticos que hasta esas fechas se dirigían principalmente a destinos españoles consolidados.

Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo.

Para dar respuesta a tal situación, surgen diversas iniciativas encaminadas a la aplicación de las tecnologías de calidad en la empresa turística. Así, en 1995 se desarrolló como experiencia piloto para los hoteles y apartamentos turísticos del Puerto de la Cruz la metodología que sirvió de base para el posterior desarrollo del Sistema de Calidad de Hoteles y Apartamentos.

Esta necesidad de diferenciar los destinos turísticos españoles con respecto a los competidores quedó de manifiesto como meta común del sector privado y de la Administración Turística Española en el I Congreso Nacional de Turismo celebrado en noviembre de 1997.

Surgieron así los Planes de Calidad Turística que, con el paso del tiempo, evolucionaron hasta convertirse en el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), cuya metodología es propiedad de la Secretaría General de Turismo.
Desde sus inicios, la característica más destacable del SCTE es su filosofía, concebido como una opción empresarial totalmente voluntaria donde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes.

La apuesta por la calidad como eje básico de la política turística española se concreta en el Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000-2006 (PICTE), elaborado por la Administración Turística Española.  Dicho Plan se articula mediante 10 Programas, uno de los cuales hace referencia específica a la calidad en los sectores empresariales.
En sus inicios, el Modelo SCTE surge con un claro enfoque sectorial, resultado de la propia heterogeneidad del sector turístico, en el que cada subsector disponía de su propia estructura de calidad, concretada mediante institutos de calidad.

Dicha situación ha evolucionado hacia una convergencia que se ha producido en dos planos; el institucional y el sistemático.

La convergencia institucional se ha traducido en la creación del ICTE como entidad de normalización y certificación que da soporte al conjunto de sectores y consolidando la existencia de un único ente gestor.

La convergencia sistemática, a su vez, se sustenta en la amortización de las Normas de Calidad sectoriales y de los instrumentos que de ellas se derivan (procedimientos, reglamentos, herramientas y metodologías para la gestión y medición del servicio).

Tanto uno como otro son consecuencia de una opción estratégica por una marca de calidad única para el conjunto del sector turístico español, la Marca de Calidad Turística Española.

Llegados a este punto, y transcurridos ya unos años desde el inicio del SCTE, la estrategia principal para conseguir dicho objetivo la consolidación del modelo se concreta en la potenciación de su carácter intersectorial, prestigiando a la entidad que lo gestiona y aumentando, si cabe, la confianza de los empresarios en el Sistema.

A tal efecto, la Secretaría General de Turismo, en colaboración con el ICTE, ha creado un soporte técnico-metodológico que sustenta todas y cada una de las diferentes fases y momentos clave en la implantación del Modelo SCTE.